Klantgedrag en de toekomst van de volmachtmarkt

Het volmachtmodel kent een rijke historie. Het uitbesteden van activiteiten en het overdragen van bepaalde bevoegdheden door verzekeraars aan gevolmachtigden pastte binnen de waardeketen van verzekeringen. Maar die waardeketen wordt tegenwoordig anders ingericht, ook bij uitvaartverzekeringen. Dat is een logisch gevolg van de vele, vooral technologische, innovaties. Voor Monuta is dit aanleiding geweest om, onder mijn leiding, met een aantal gevolmachtigden te discussiëren over de impact van het veranderende klantgedrag op de toekomst van de volmachtmarkt in het algemeen en die voor uitvaartverzekeringen in het bijzonder.

Klanten gedragen zich anders, dat merk ik ook bij mezelf. Zo heb ik gisteren via Netflix naar Lilyhammer gekeken, heb ik vanmorgen de radio aangezet via mijn smartphone en bedien ik zowel mijn verwarming als mijn alarminstallatie op afstand. Ik heb net nog even mijn mail gecheckt op mijn mobiel en snel nog een tweet gestuurd. Ik bestel kleding via internet en als ik naar mijn kinderen kijk zie ik ze bijna altijd gekoppeld aan een mobiel apparaat.

De zelfrijdende auto is een feit, we kunnen alles maken en produceren via 3D-printing en het Internet of Things gaat het helemaal worden volgens de deskundigen.

De consument wordt, of hij nu wil of niet, door al deze ontwikkelingen sterk beïnvloed. Het koopgedrag is fundamenteel verandert, ook het kopen van verzekeringen of het zoeken naar financieel advies.

Met name schadeverzekeringen (en daar reken ik ook uitvaartverzekeringen onder) is een fast consumer good geworden, met internet als zijn belangrijkste distributiekanaal. Het internet verandert, de techniek verandert, de apparaten veranderen. Vraag is dan hoe het intermediair verandert en hoe het volmachtkanaal zich aanpast. Als consumenten meer rechtstreeks met verzekeraars communiceren, in hoeverre is er dan nog behoefte aan uitbesteding? Als consumenten digitaal inzage hebben in al hun polissen, verliest het intermediair dan een belangrijke usp? Gaan consumenten straks polissen en dienstverlening beoordelen en wordt het volmachtkanaal dan direct vergeleken met het directe kanaal? Worden vergelijkingssites het dominante kanaal voor schadeverzekeringen, zoals in Engeland? En welke partijen zitten er dan achter die sites?

Volmachtkantoren zitten in een lastige situatie. Het volmachtkantoor bestaat bij de gratie van polissen die worden afgesloten. De beloning komt van verzekeraars die steeds meer direct doen met de klant en de afzet van polissen verloopt via het intermediair. Zelf heeft het volmachtkantoor geen contact met de consument, de huisvolmacht uitgezonderd. Terwijl het consumentengedrag wel bepalend is voor de toekomst van het volmachtbedrijf. Het intermediair is de linking pin naar de consument, maar juist dat intermediair heeft in de praktijk moeite met haar rol en positie in het digitale tijdperk. De volmachtmarkt zal enerzijds voor een efficiënt proces moeten blijven zorgen om uitbesteding rendabel te houden, anderzijds zal men het intermediair moeten stimuleren om de technologische mogelijkheden ten volle te benutten richting de klant.

De volmachtmarkt verschuift van uitbesteding naar aanbesteding. Het intermediair wordt steeds meer de klant van het volmachtkantoor. Het is dus zaak voor volmachtkantoren om te zorgen dat die intermediairs in staat worden gesteld om mee te gaan in de digitale ontwikkelingen. Ik zie daar voor de volmachtmarkt, zowel verzekeraars als gevolmachtigden, een voortrekkersrol weggelegd. Dat vraagt om visie, innovatie en daadkracht. Ik ben, net als Monuta, benieuwd hoe u als volmachtkantoren met deze uitdaging omgaat en hoe u aankijkt tegen de rol die verzekeraars daarbij spelen.

noot: deze column is uitgesproken door Fred de Jong voorafgaand aan enkele discussiebijeenkomsten met volmachtkantoren in maart en april 2015, georganiseerd door Monuta. 

Financieel adviseurs worden gemist in publieke debat schuldproblemen

Het aantal huishoudens dat zich zorgen maakt om zijn financiële situatie is groot. Steeds meer gezinnen moeten gebruik maken van de schuldhulpverlening. Bijna 1 miljoen Nederlanders lopen een verhoogd risico om in financiële problemen te komen. Om dat risico te verkleinen moet de financiële zelfredzaamheid van burgers worden vergroot en moet verantwoord financieel gedrag worden gestimuleerd.

In de maatschappelijke discussie wordt veel heil verwacht van financiële educatie. De wetenschap is echter kritisch over de te verwachten effecten hiervan. Verder wordt een soepeler opstelling verlangd van banken, zoals bij het financieren of kwijtschelden van (rest)schulden en borgt wetgeving dat consumenten geen te hoge hypotheekschulden aangaan. Maar blijkbaar is onze samenleving niet in staat om te voorkomen dat veel gezinnen in financiële problemen komen. Schuldsanering is nog nooit zo ‘populair’ geweest. De schade hiervan loopt in de vele miljoenen en wordt afgewenteld op ons allen.  Veel problemen kunnen worden voorkomen als consumenten zich goed zouden laten adviseren. In wetenschappelijk onderzoek wordt het positieve effect van financieel advies aangetoond.  De rol van een financieel adviseur is het faciliteren van een situatie waarin een consument zelf weloverwegen keuzes maakt zodanig dat zijn financiële positie in balans is, zowel op de korte als de lange termijn.

Nu telt Nederland bijna 7500 zelfstandige financieel advieskantoren, waarvan de meeste ook als onafhankelijk zijn te typeren. De meeste huishoudens maken gebruik van de diensten van een financieel adviseur voor het sluiten van verzekeringen, beleggingsproducten of hypotheken. Circa 60% van alle huizenbezitters vragen advies aan onafhankelijke adviseurs. De meeste advieskantoren hebben een sterke lokale binding en kennen hun klanten persoonlijk. Toch wordt in alle debatten over de schuldproblematiek, voorkomen van restschulden, financiële educatie etc.. nauwelijks gesproken over de rol van de lokale financieel adviseur. Nu hebben deze adviseurs in het verleden steken laten vallen. Het is niet voor niets dat deze beroepsgroep zwaar gereguleerd wordt, van een vergunningenstelsel, provisieverbod tot een diplomaverplichting. Maar die maatregelen lijken nu effect te hebben. Zo constateert de AFM dat de kwaliteit van advisering stijgende is en de consument beter af is. De echt rotte appels zijn uit de markt verdwenen. Tijd dus om de financieel adviseur te betrekken in het debat rond het voorkomen van financiële problemen.

Daartoe moet de toegang tot financieel advies laagdrempelig zijn, moet de kwaliteit en deskundigheid van financieel adviseurs gewaarborgd zijn en zou de overheid het gebruik van financieel advies kunnen stimuleren. Bijvoorbeeld door financieel advies fiscaal aftrekbaar te maken. En is het belangrijk dat er meer transparantie komt over de mate van onafhankelijkheid van financieel adviseurs. In de wetenschap wordt een positief verband gezien tussen onafhankelijkheid en kwaliteit van advies. Maar dan moet de consument ook weten in hoeverre zijn financieel adviseur echt onafhankelijk is.

Financieel adviseurs kunnen hun rol in het publieke debat opeisen door concreet invulling te geven aan hun maatschappelijke missie. Wees transparant over onafhankelijkheid, help consumenten met hun huishoudboekje en maak je dienstverlening beter bereikbaar. Gemeenten, schuldhulpverleners en andere hulpinstanties zouden de samenwerking met lokale adviseurs moeten opzoeken. Een schuld saneren is een deel van de oplossing. Om te voorkomen dat zich in de toekomst dezelfde problemen voordoen, zouden financieel kwetsbare consumenten een vaste financieel adviseur moeten toegewezen krijgen. Die adviseur fungeert dan als hun financiële beschermengel. Interessant om dit model eens van subsidie te voorzien? Samenwerking tussen de publieke sector en de private financieel adviseurs bij het oplossen en vooral voorkomen van schuldproblemen biedt betere perspectieven dan educatie.

Terecht maken financieel adviseurs zich zorgen over de betalingsbereidheid voor advies sinds de invoering van het provisieverbod. Toch zijn klanten best bereid te betalen voor advies als zij de toegevoegde waarde ervaren.  En ook de overheid zal bereid zijn te kijken wat zij kan bijdragen als er concrete ideeën liggen. Dat gebeurt alleen als financieel adviseurs bereid zijn om de discussie over hun eigen maatschappelijke rol te voeren zonder rekenschap te houden met de betaalbaarheid ervan. Ik merk in de praktijk dat veel discussies al snel worden gesmoord doordat direct de vraag wordt gesteld of er een verdienmodel van kan worden gemaakt. De hier geschetste maatschappelijke problematiek vraagt om een bredere benadering om te komen tot goede oplossingen. Pas daarna moet het debat over de financiering ervan worden gevoerd. Het optimaal benutten van de kracht en toegankelijkheid van financieel advies kan veel financiële problemen voorkomen. Dat is een verantwoordelijkheid die financieel adviseurs zelf moeten oppakken, maar het is net zo belangrijk dat de rol van financieel advies eindelijk eens onderdeel wordt van het publieke debat over het voorkomen van financiële problemen.

Dr. Fred de Jong is zelfstandig onderzoeker/consultant, gespecialiseerd in markt voor financieel adviseurs, tevens verbonden aan het Amsterdam Centre for Insurance Studies.