Het volmachtmodel kent een
rijke historie. Het uitbesteden van activiteiten en het overdragen van bepaalde
bevoegdheden door verzekeraars aan gevolmachtigden pastte binnen de waardeketen
van verzekeringen. Maar die waardeketen wordt tegenwoordig anders ingericht,
ook bij uitvaartverzekeringen. Dat is een logisch gevolg van de vele, vooral
technologische, innovaties. Voor Monuta is dit aanleiding geweest om, onder
mijn leiding, met een aantal gevolmachtigden te discussiëren over de impact van
het veranderende klantgedrag op de toekomst van de volmachtmarkt in het
algemeen en die voor uitvaartverzekeringen in het bijzonder.
Klanten gedragen zich anders,
dat merk ik ook bij mezelf. Zo heb ik gisteren via Netflix naar Lilyhammer
gekeken, heb ik vanmorgen de radio aangezet via mijn smartphone en bedien ik
zowel mijn verwarming als mijn alarminstallatie op afstand. Ik heb net nog even
mijn mail gecheckt op mijn mobiel en snel nog een tweet gestuurd. Ik bestel
kleding via internet en als ik naar mijn kinderen kijk zie ik ze bijna altijd
gekoppeld aan een mobiel apparaat.
De zelfrijdende auto is een
feit, we kunnen alles maken en produceren via 3D-printing en het Internet of
Things gaat het helemaal worden volgens de deskundigen.
De consument wordt, of hij nu
wil of niet, door al deze ontwikkelingen sterk beïnvloed. Het koopgedrag is
fundamenteel verandert, ook het kopen van verzekeringen of het zoeken naar
financieel advies.
Met name schadeverzekeringen (en
daar reken ik ook uitvaartverzekeringen onder) is een fast consumer good
geworden, met internet als zijn belangrijkste distributiekanaal. Het internet
verandert, de techniek verandert, de apparaten veranderen. Vraag is dan hoe het
intermediair verandert en hoe het volmachtkanaal zich aanpast. Als consumenten
meer rechtstreeks met verzekeraars communiceren, in hoeverre is er dan nog behoefte
aan uitbesteding? Als consumenten digitaal inzage hebben in al hun polissen,
verliest het intermediair dan een belangrijke usp? Gaan consumenten straks
polissen en dienstverlening beoordelen en wordt het volmachtkanaal dan direct
vergeleken met het directe kanaal? Worden vergelijkingssites het dominante
kanaal voor schadeverzekeringen, zoals in Engeland? En welke partijen zitten er
dan achter die sites?
Volmachtkantoren zitten in
een lastige situatie. Het volmachtkantoor bestaat bij de gratie van polissen
die worden afgesloten. De beloning komt van verzekeraars die steeds meer direct
doen met de klant en de afzet van polissen verloopt via het intermediair. Zelf
heeft het volmachtkantoor geen contact met de consument, de huisvolmacht
uitgezonderd. Terwijl het consumentengedrag wel bepalend is voor de toekomst
van het volmachtbedrijf. Het intermediair is de linking pin naar de consument,
maar juist dat intermediair heeft in de praktijk moeite met haar rol en positie
in het digitale tijdperk. De volmachtmarkt zal enerzijds voor een efficiënt
proces moeten blijven zorgen om uitbesteding rendabel te houden, anderzijds zal
men het intermediair moeten stimuleren om de technologische mogelijkheden ten
volle te benutten richting de klant.
De volmachtmarkt verschuift
van uitbesteding naar aanbesteding. Het intermediair wordt steeds meer de klant
van het volmachtkantoor. Het is dus zaak voor volmachtkantoren om te zorgen dat
die intermediairs in staat worden gesteld om mee te gaan in de digitale
ontwikkelingen. Ik zie daar voor de volmachtmarkt, zowel verzekeraars als
gevolmachtigden, een voortrekkersrol weggelegd. Dat vraagt om visie, innovatie
en daadkracht. Ik ben, net als Monuta, benieuwd hoe u als volmachtkantoren met
deze uitdaging omgaat en hoe u aankijkt tegen de rol die verzekeraars daarbij
spelen.
noot: deze column is uitgesproken door Fred de Jong voorafgaand aan enkele discussiebijeenkomsten met volmachtkantoren in maart en april 2015, georganiseerd door Monuta.